D'habitude l'abréviation TQM est l'acronyme pour Total Quality Management ou Gestion complète de la qualité. Dans le cas des fournisseurs d'accès internet français, on devrait plutôt parler de Total Quality Mismanagement ou Manque complet de qualité.

Depuis un petit bout de temps je réfléchi sur le sujet et je suis frappé par le manque fondamental de design, de qualité et de bonne relation client chez les FAI. Je ne voudrais pas faire mon chieur mais bon, il n'y en a pas un pour rattraper l'autre. Tous grenouillent allègrement dans la médiocrité.

C'est quoi un produit de qualité?

Un produit de qualité c'est avant tout un produit:

  1. Qui fait ce que l'on attend de lui sans que cela soit une corvée.
  2. Qui innove.
  3. Qui soit élégant.

Bref, quand on regarde l'offre disponible sur le marché français qui est pourtant l'un des plus compétitif du monde, on vire à la tragédie grecque. Ayant déjà fait l'expérience de plusieurs modes d'accès/fournisseurs, je peux me permettre de faire un peu de comparaison.

Les routeurs

C'est le point crucial de l'infrastructure côté client puisque c'est ce boîtier qui permet l'accès plus ou moins facile à Internet. Je ne m'attarderais pas sur les boitiers usb qui sont de véritables cochoneries à configurer sous Linux. A la réflexion, sous Windows aussi, ils n'ont pas évolués depuis le temps du vieux modem RTC.

Le véritable point d'accès universel et pratique, c'est un modem/routeur en mode DHCP. On branche sur la prise téléphonique à un bout, sur un cable ethernet à l'autre, et voilà! cela marche. Ben même cela, c'est trop compliqué pour certains FAI.

Jusqu'à présent, j'ai utilisé 3 différents modem/routeur dans cet ordre:

  1. (2003-2007) Un Netgear pour palier les déficiences d'un boitier d'accès USB Sagem complésement fourni par Free.
  2. (2007-?) NeufBox V4 avec Neuf, mon fournisseur actuel.
  3. (2008-?) Freebox V5 avec Free, le fournisseur de mes parents. Avoir passé un après-midi complet à configurer cette cochonnerie est un peu la justification de cet article.

Le routeur Netgear n'offrait que des fonctions de base d'un modem/routeur mais c'est ce que je lui demandais, a savoir:

  • Partager un accès ADSL entre plusieurs ordinateurs via ethernet/wifi. Tout autre mode de connexion est pour moi, une hérésie disqualifiant ipso facto le FAI .
  • Faire office de Pare-feu.
  • Interface d'administration pas trop compliquée.

Autant dire qu'il m'a pleinement apporté satisfaction surtout qu'à l'époque, non seulement aucun fournisseur n'offrait le même genre de boitier, la freebox qui venait juste de sortir ne permettait pas encore l'accès à plusieurs ordinateurs ni le wifi facilement. En plus dans mon trou perdu, je n'y avais pas le droit. Il n'a même pas posé de problèmes pour permettre la connexion d'un portable en vpn avec le réseaux extérieur d'une société.

Aujourd'hui en plus des fonctionnalités ci-dessus, on attend au minimum d'un modem/routeur surtout s'il est fourni par le FAI:

  • Le partage d'imprimante.
  • Le partage de disque dur.
  • Le téléphone sur ADSL.
  • La télé sur ADSL.

Les 3 principaux fournisseurs que sont Orange, Neuf et Free proposent cela. Avec la télé déportée sur un autre boîtier qui peut aussi faire office de magnétoscope. Cela défini l'offre standard qu'un FAI correct se doit d'offrir.

Neuf a à peu près tout bon sur le sujet. C'est d'ailleurs un des point qui me les a fait choisir comme mon fournisseur. Même si on peut déplorer le manque de qualité du design du boîtier et ses plastiques qui rappellent plus des jouets chinois de mauvaises qualités qu'un objet de haute technologique.

Orange a un beau boitier mais par contre il est sérieusement en manque de ports ethernet (j'ai 2 PC et un portable que je connecte indifféremment en wifi ou en ethernet). De plus le boitier télé est une extension payante. Mais bon quand France Telecom arrêtera de vouloir arnaquer ses clients jouer sur sont statut d'opérateur historique, les poules auront des dents.

Free et c'est le plus étonnant vu leur niveau technique, est totalement à côté de la plaque. Non seulement pour configurer le boîtier il faut passer par un site internet nécessitant un login/mot de passe mais en plus la moindre modification genre le SSID du wifi nécessite un redémarrage du boîtier. Et je ne parle même pas de la procédure de hard reboot nécessaire ne serait-ce que pour activer le téléphone: ll faut redémarrer le boîtier 5 fois en débranchant l'alimentation pendant que le petit chenillard sur le boîtier chenille. Je ne sais pas ce que les ingénieurs chez Free avaient fumé ce jour là, mais cela me semble furieusement illégal.

Bref, non seulement le modem/routeur Free a l'interface la plus pourrie de tous les FAI mais en plus il n'a absolument pas le comportement normal attendu d'un modem/routeur normal. Pour tout dire, par défaut ni le mode routeur, ni le mode wifi ne sont activés. Cela surprend quand c'est le comportement que l'on attend de l'objet. C'est beau d'avoir les options les plus geekies mais à un moment il faudrait penser à assurer le minimum.

Tous les routeurs du monde s'accèdent par une interface locale,192.168.0.1 chez Netgear, 192.168.1.1 chez Orange et neuf (tous deux ont une base SAGEM). On pourrait imaginer un petit raffinement sympathique du genre le modem sert de proxy DNS et permet de servir des noms du genre http://neufbox/, voir fin du fin, le support du protocole zeroconf/Bonjour.

Tous les routeurs que j'ai put tester viennent avec le pare-feu activé par défaut et bloquent toutes les connections entrantes tout en prenant en charge l'UPnP pour permettre aux applications de négocier les ports d'écoute. On peut regretter toutefois qu'ils ne prennent pas en charge un mode proxy chargé de faire du filtrage parental ce qui permettrait FAI de répondre à leurs obligations légales sans avoir à installer un logiciel sur postes clients. Mais bon ça, cela sera le sujet d'un billet plus tard.

Par contre que cela soit chez Free ou chez Neuf (je n'ai pas trouvé l'option dans l'aide Orange), le partage de fichier et d'imprimante est une horreur. Le partage de fichiers se fait via FTP. Pourquoi ne pas avoir utilisé le protocole CIFS comme tout le monde? Sachant que tous ces firmware sont basés sur Linux, embarquer Samba ne devrait pas poser de problèmes. En plus en implémentant une base d'utilisateurs, ont pourrait mettre en place des fonctionnalités intéressantes comme le proxy ci-dessus, ou de multiples lignes téléphoniques avec un centrex IP, ou un domaine d'authentification pour les réseaux de PME, ... Pour le partage d'imprimante je ne l'ai testé que chez moi sur ma neufbox, mais pour résumer je n'ai pas réussi à l'utiliser. Et pourtant il s'agit d'une imprimante Laser que j'utilise sous Linux depuis 5 ans.

La télé

La partie télé est certainement le point fort de Free et là où ils ont le plus innové. Orange est totalement disqualifiée dans ce domaine. Neuf généralement suit au bout de 6 mois. Alors que Neuf et Orange nécessitent une liaison filaire entre le modem et le boîtier télé, Free gère le transfert via le wifi ou des modules CPL. Cela évite de voir des cables se balader partout. N'ayant cependant pas une totale confiance dans le CPL, je trouve dommage que Free ait abandonner le Wifi dans les Freebox de dernières génération.

Par contre pour le reste, le design laisse sérieusement à désirer. Même sur un écran HD avec une liaison HDMI, les interfaces sont loin d'être agréables à l'oeil. La palme revenant à Free dont l'écran d'accueil ressemble plus au projet de première année d'un étudiant qu'au service fournit par une entreprise. Ce n'est pas comme si l'on avait pas de bons exemples ou des solutions open source.

Les télécommandes sont des monstres de complexités nécessitant ne serait-ce que n boutons pour accéder aux divers menu (un pour le menu principal, un pour les univers qui servent à je ne sais quoi, un pour la liste des programmes, un pour le guide, un autre d'information). Apple a pourtant montré ce que l'on peut faire avec 6 boutons. Sans aller à un tel extrême, on voit tout de suite que les personnes qui ont conçus ces systèmes sont passées à côté du concept de média center. Ne parlons pas de leur efficacité. Il est parfois nécessaire que je m'excite sur les boutons de ma télécommande Neuf pour que le boîtier daigne sortir d'hibernation ou accéder à un menu.

Les boitiers eux-mêmes ont des performances déplorables. Je que l'on utilise un processeur embarqué, mais quand on appel une interface genre le guide des programmes, on ne devrait jamais se retrouver avec l'ancien écran toujours fonctionnel sans messages pendant que le truc turbine. Surtout quand il faut appuyer sur le même bouton pour quitter le guide des programmes. S'il y a un temps de chargement, on affiche le nouvel écran avec un petit qui clignote mettant en valeur le fait que la machine turbine.

Aucun de ces boîtiers n'offre de réel effet de levier au fait qu'ils sont connectés au net ou qu'ils utilisent des protocoles numériques. Ils pourraient fonctionner sur le Minitel que cela ne changerait pas grand chose.

  • Aucun moyen de programmer à distance le magnétosocope intégré. Pour un scenario du genre, merde je rentrerais plus tard du boulot ce soir, je ne veux pas rater ma série fétiche, vite on programme le magnéto, c'est raté.
  • Lors de la diffusion d'une émission, il y a nécessairement des variations dans le timing du fait des aléas de la production dans la journée. Pourtant l'enregistrement se fait toujours sur des horaires précis et non sur la réelle diffusion de l'émission. Heureusement que le boîtier est au moins capable de trouver tout seul l'heure sur le net.
  • Impossible de louer directement sur le net les films en VOD. Il faut se taper une interface style sms pour pouvoir lancer des recherches dans le catalogue qui est lui même une véritable plaie à parcourir. Même pas un système d'accès rapide avec un numéro attribué au film que l'on pourrait saisir au clavier numérique. Bon en même temps, comme le catalogue n'est pas disponible sur le net, cela ne change pas grand chose.

L'offre et le service client

Tous les fournisseurs sauf Orange (qui pense encore que traire au maximum ses clients est une bonne chose) se sont alignés sur l'offre de base 30€/mois et le maximum de débit que l'on peut raisonnablement offrir.

Pour la télévision mis à part les chaînes TNT et les bouquets satellites, dans l'ensemble celles offertes gratuitement n'ont que peu d'intérêt et sont toutes les mêmes. Y'a vraiement des gens pour regarder KTO? J'ai même failli passer de chez Neuf à Free quand ces ######## m'ont virer Manga de l'offre gratuite, c'était pour moi le seul point discriminant sur ce sujet par rapport à Free.

L'offre VOD est l'exemple le plus éclatant de l'affrontement entre plusieurs intérêts qui au final ne fait qu'emmerder le client. Entre les tripotées d'ayants droits ne comprenant pas l'intérêt de diffuser leurs films, les cinémas et canal+ s'accrochant à la chronologie de diffusion comme des berniques à un rocher et les différentes plates-formes disposant de contrats d'exclusivité autant dire que c'est le bazard le plus complet. Pas étonnant que les catalogues soient si pauvres.

Je me contrefous de savoir que mes films viennent de M6, TF1 Vision, Glowria, ... Je ne veux pas avoir à faire 3 recherche pour éventuellement avec un peu d'espoir trouver mon bonheur. Neuf semble l'avoir compris. En tant que client, je veux tous les films maintenant sur une seule interface. Même les dernières sorties parce que franchement me taper 10 bornes et 9€ pour aller voir un film cela me broute royalement.

On peut imaginer une offre du genre:

  • 8-9€ pour les nouvelles sorties pendant 6 mois, bref le prix d'une place de ciné.
  • 4-5€ (3,99-4,99€ aujourd'hui) pour les bon films, ou les plus récents.
  • 1-2€ pour les autres films.

Mais bon quand on a déjà des problèmes pour pouvoir accéder aux derniers films sortis en DVD, il ne faut pas trop rêver.

Conclusion

Tous les FAI sont à des années lumières de l'intérêt de leurs clients, parfois pour des raisons extérieures, mais souvent à cause de leurs propres incompétences.

  • Neuf sont les moins mauvais et c'est ce qui justifie que je reste chez eux.
  • France Telecom n'a toujours pas compris c'est quoi Internet.
  • Free devrait investir dans des livres de design.
  • Le autres ne font pas le poids

Mais par pitié qu'ils fassent tous chauffer leur navigateur et téléchargent des logiciels open source mieux conçus pour tourner leurs boîtiers ADSL & TV.